May túi ba gang nhờ doanh thu Mini App Zalo
Hành trình khách hàng

Hành trình khách hàng là gì? Bản đồ hành trình khách hàng chi tiết

Hành trình khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thành công của doanh nghiệp. Dù vậy không phải doanh nghiệp nào cũng có thể hiểu rõ được hành trình của khách hàng là gì. Trong bài viết chi tiết dưới đây, Iwin Agency sẽ giải đáp cho bạn đồng thời hướng dẫn cách xây dựng hành trình khách hàng hiệu quả nhất.

Hành trình khách hàng là gì?

Hành trình khách hàng là tập hợp các hoạt động bao gồm tìm hiểu, trải nghiệm và tương tác giữ khách hàng với doanh nghiệp. Thời gian để hành trình của khách hàng phát triển còn phụ thuộc vào loại sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, có thể vài ngày, vài tuần hoặc có thể kéo dài hơn. Không chỉ dừng lại ở việc bán hàng mà còn tiếp tục trong mỗi trải nghiệm sau đó.

Hành trình khách hàng là gì?

Lợi ích của bản đồ hành trình khách hàng

Mỗi doanh nghiệp đều cần có riêng sơ đồ hành trình của khách hàng của riêng mình để hiểu và tối ưu trải nghiệm của khách hàng. Dưới đây là những lợi ích của việc lập bản đồ hành trình khách hàng đối với doanh nghiệp:

Tăng tỷ lệ mua hàng

Khi thiết kế được bản đồ hành trình khách hàng, doanh nghiệp sẽ có lợi thế nắm bắt được các giai đoạn mà khách hàng gặp khó khăn hoặc không hài lòng, từ đó đưa ra được các giải pháp cụ thể cải thiện trải nghiệm khách hàng. Việc xác định được điểm tiếp xúc (touchpoint) có ảnh hưởng lớn đến việc mua hàng của khách, doanh nghiệp sẽ tập trung vào các điểm này để tăng hiệu quả marketing và bán hàng.

Từ sơ đồ bạn có thể thu thập những dữ liệu để cá nhân hóa những trải nghiệm của khách hàng và gửi đến họ những thông tin cần thiết như khuyến mãi, ưu đãi phù hợp với nhu cầu và sở thích của khách.

Cũng dựa vào đây, doanh nghiệp sẽ theo dõi tỷ lệ mua hàng và các chỉ số khác để đo lường hiệu quả của các giải pháp cải thiện, tiếp tục điều chỉnh và cải thiện bản đồ hành trình dựa trên dữ liệu thu thập được.

Giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ

Một doanh nghiệp đã lập bản đồ hành trình khách hàng rõ ràng và chi tiết sẽ phân tích được các giai đoạn mà khách hàng có nguy cơ rời bỏ đi. Nhờ đó sẽ đưa ra được các hướng giải quyết cụ thể cho từng vấn đề phát sinh trên hành trình trải nghiệm của khách hàng và giữ chân họ ở lại với thương hiệu.

Sử dụng nhiều kênh khác nhau như mạng xã hội, email, chat trực tuyến để tương tác cùng khách hàng của doanh nghiệp thường xuyên để thu thập phản hồi và cải thiện trải nghiệm của họ.

Tiếp cận nhiều khách hàng mới

Nhờ vào việc xác định được nhu cầu của khách hàng ở từng giai đoạn hành trình khách hàng, doanh nghiệp có thể xác định các kênh tiếp thị hiệu quả nhất để tiếp cận khách hàng tiềm năng. Tạo nội dung phù hợp với nhu cầu và sở thích của khách hàng ở từng giai đoạn trong hành trình mua hàng.

Kết hợp với các dữ liệu thu thấp được trong quá trình nghiên cứu, doanh nghiệp có thể dễ dàng gửi đến khách hàng nhưng thông tin mà học đang mong muốn, tìm kiếm như ưu đãi, giảm giá, chiết khấu…Tối ưu hóa kế hoạch marketing. Tập trung nguồn lực vào các kênh marketing hiệu quả nhất và loại bỏ các kênh không hiệu quả.

Gia tăng tỷ lệ khách hàng quay trở lại

Bản đồ hành trình khách hàng chi tiết

Để có thể hiểu rõ được hành vi của khách hành và tăng hiệu quả kinh doanh thì doanh nghiệp cần phải hiểu rõ được về sơ đồ hành trình của khách hàng. Về cơ bản phễu hành trình khách hàng được chia thành 5 giai đoạn dưới đây:

Nhận thức

Nhận thức là bước đầu tiên khi xây dựng sơ đồ hành trình khách hàng. Đây là giai đoạn mà khách hàng bắt đầu nhận thức được nhu cầu của họ và tìm kiếm thông tin về các thông tin liên quan hoặc giải pháp tiềm năng.

Ở giai đoạn này, doanh nghiệp cần xác định mục tiêu là tăng mức độ nhận thức của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ từ doanh nghiệp. Kích thích sự quan tâm của họ hướng về doanh nghiệp để tìm hiểu thêm về thông tin.

Các hoạt động doanh nghiệp nên làm trong giai đoạn nhận thức bao gồm:

  • Quảng cáo: Quảng cáo trực tuyến, quảng cáo truyền hình, quảng cáo in ấn…
  • Tiếp thị nội dung: Blog, bài viết, video, infographic…
  • SEO: Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm để website của doanh nghiệp xuất hiện cao hơn trong kết quả tìm kiếm.
  • Quan hệ công chúng: Tạo dựng mối quan hệ với các phương tiện truyền thông để lan truyền thông tin về doanh nghiệp và sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
  • Marketing trên mạng xã hội: Chia sẻ nội dung và tương tác với khách hàng trên các nền tảng mạng xã hội.

Giai đoạn nhận thức

Cân nhắc

Giai đoạn nay khách hàng đã có nhận thức nhất định về sản phẩm/dịch vụ từ doanh nghiệp, đưa ra nhận xét, đánh giá, so sánh giữa các sản phẩm/dịch vụ từ thương hiệu khác trước khi đưa ra quyết định là nên mua hay không. Chính vì vậy, đây là một giai đoạn rất quan trọng trong hành trình khách hàng.

Các hoạt động doanh nghiệp nên làm trong giai đoạn cân nhắc bao gồm:

  • Cung cấp thông tin chi tiết về sản phẩm hoặc dịch vụ, chẳng hạn như tính năng, lợi ích, giá cả
  • Làm nổi bật ưu điểm của sản phẩm từ doanh nghiệp với các sản phẩm trên thị trường
  • Chia sẻ lời khen của khách hàng hài lòng, đưa phản hồi tốt của khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm doanh nghiệp
  • Cho phép khách hàng dùng thử sản phẩm hoặc dịch vụ miễn phí trước khi mua

Giai đoạn cân nhắc

Quyết định mua hàng

Đây là một trong các bước quan trọng nhất trong hành trình khách hàng. Giai đoạn này khách hàng đưa ra quyết định mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.

Ở giai đoạn này doanh nghiệp cần tạo ra những hoạt động nhằm khuyến khách mua hàng, đưa ra quyết định mua hàng và thanh toán cho sản phẩm/dịch vụ. Nhanh chóng giải quyết các thắc mắc và lo lắng của khách hàng để họ tự tin mua hàng. Nhờ đó sẽ tăng được tỷ lệ chuyển đổi biến khách hàng tiềm năng thành khách mua hàng thực tế.

Các hoạt động doanh nghiệp nên làm trong giai đoạn quyết định mua hàng:

  • Cung cấp các ưu đãi và khuyến mãi: Giảm giá, tặng quà, miễn phí vận chuyển…
  • Đảm bảo thanh toán an toàn: Cung cấp các phương thức thanh toán an toàn và uy tín.
  • Tạo trải nghiệm mua hàng dễ dàng: Đơn giản hóa quy trình thanh toán và cung cấp dịch vụ khách hàng tốt.
  • Gửi lời nhắc nhở: Gửi email hoặc tin nhắn nhắc nhở khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đã quan tâm.
  • Cung cấp dịch vụ khách hàng tốt: Giải đáp thắc mắc của khách hàng và hỗ trợ họ trong quá trình mua hàng.

Giai đoạn quyết định mua hàng

Duy trì

Đây là giai đoạn rất quan trọng khi xây dựng hành trình khách hàng mà nhiều doanh nghiệp thường bỏ qua. Nhiều doanh nghiệp thường không có các chính sách chăm sóc khách hàng hiệu quả, dẫn đến việc kháchh hàng không quay lại mua hàng vào các lần sau.

Ở giai đoạn này doanh nghiệp cần giữ chân khách hàng và kích thích họ mua hàng của doanh nghiệp trở lại, từ đó giúp giảm chi phí thu hút khách hàng mới, tăng doanh thu và duy trì mối quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp.

Các hoạt động doanh nghiệp nên làm trong giai đoạn duy trì bao gồm:

  • Cung cấp dịch vụ khách hàng tốt: Giải đáp thắc mắc, hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
  • Chương trình khách hàng thân thiết: Cung cấp các ưu đãi và khuyến mãi dành cho khách hàng thân thiết, tích điểm sau mua.
  • Cập nhật thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ: Gửi email hoặc tin nhắn thông báo cho khách hàng về các cập nhật mới nhất.
  • Tổ chức các hoạt động tri ân khách hàng: Tổ chức các sự kiện, bày tỏ lòng biết ơn đến khách hàng đã lựa chọn và tín nhiệm sản phẩm hoặc dịch vụ của chúng tôi.
  • Thu thập phản hồi của khách hàng: Khảo sát ý kiến khách hàng để cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ.

Giai đoạn duy trì

Trung thành

Đây là giai đoạn cao nhất trong hành trình khách hàng và cũng là giai đoạn mà doanh nghiệp nào cũng muốn duy trì bền vững. Tại thời điểm này khách hàng không chỉ mua hàng thường xuyên mà còn tích cực giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp cho bạn bè và gia đình.

Mục tiêu ở giai đoạn này là tăng mức độ gắn bó của khách hàng với doanh nghiệp, khuyến khích khách hàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp đến với những người xung quanh. Chuyển đổi khách hàng trung thành thành khách hàng luôn ủng hộ thương hiệu của doanh nghiệp.

Các hoạt động doanh nghiệp nên làm trong giai đoạn trung thành bao gồm:

  • Xây dựng cộng đồng khách hàng trung thành để mọi người có thể tương tác và chia sẻ kinh nghiệm về sản phẩm và dịch vụ.
  • Cung cấp các chương trình ưu đãi dành riêng cho khách hàng trung thành nhằm kích thích nhóm khách hàng này mua sắm và trải nghiệm.
  • Tri ân khách hàng trung thành bằng cách tổ chức các sự kiện, chương trình tri ân.
  • Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng dựa trên nhu cầu và sở thích của khách hàng để cung cấp các sản phẩm/dịch vụ phù hợp.
  • Lắng nghe phản hồi của khách hàng qua việc thu thập những phản hồi của khách hàng để cải thiện sản phẩm/dịch vụ.

Giai đoạn trung thành

Bài viết trên của chúng tôi đã giải đáp cho bạn chi tiết khái niệm về hành trình khách hàng là gì. Mong rằng với những thông tin trên bạn đã có thể hiểu được và xây dựng mô hình hành trình khách hàng hiệu quả nhất.
Đánh giá bài viết này
Ras marketing
Vòng quay hoàn tiền
Scroll to Top